La Superintendencia de Bancos (SB), a través de su Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), dispuso la acreditación de RD$129.8 millones entre enero y octubre de 2023 a clientes del sector financiero que abrieron un proceso de reclamación.
Al cierre del mes pasado, ProUsuario había recibido un total de 4,229 reclamaciones de usuarios que estuvieron en desacuerdo con los resultados de sus solicitudes a sus respectivas entidades financieras. De igual forma, había cerrado 4,255 procesos, incluyendo 4,014 decisiones de favorabilidad. De estas, 2,592 resultaron favorables para los usuarios, lo que representó un 64.5% del total.
El primer motivo de los reclamos correspondió a consumos no reconocidos o duplicados, ascendiendo a 1,261, para un 30% del total. En segundo lugar, estuvieron las reclamaciones asociadas a transferencias no reconocidas o erróneas, con 1,003 casos, que equivalen a un 24%. Con menor ponderación se registraron los reclamos por retiros no reconocidos, con 372 casos (9%), entre otros.
Durante los últimos tres años, el número de reclamaciones experimentó un considerable repunte, lo que a su vez disparó el monto que ProUsuario ha dispuesto acreditar. En efecto, entre agosto de 2020 y el 31 de octubre de 2023, se ha determinado la devolución de RD$358.8 millones.
Las reclamaciones que se registran en ProUsuario son realizadas luego del usuario o la usuaria haber concluido un proceso de reclamo en las entidades financieras. Los requisitos son: comprobante que sustente la reclamación y respuesta de la entidad financiera (si la hubiere), copia de la cédula de identidad de quien reclama, los números de contacto y correo electrónico (si posee).
Entre agosto de 2020 y el cierre de octubre 2023, la oficina atendió más de 14 mil reclamaciones, una cantidad superior en un 141% a las 6 mil registradas en el cuatrienio precedente (2016-2020).
Canales de atención
La SB asocia este dinamismo a que ha hecho considerables esfuerzos para diversificar y aumentar la capacidad de las vías de atención de ProUsuario.
La oficina registró cerca de 70,962 contactos con usuarios durante los primeros diez meses de este año, a través de sus distintos canales de atención: la aplicación móvil ProUsuario Digital, correo electrónico (contacto@prousuario.gob.do), a través de la página web prousuario.gob.do, llamada de voz, Whatsapp y de manera presencial en Santo Domingo y Santiago.
La aplicación ProUsuario Digital, disponible para Android y iOS, ya está en los dispositivos de más de 222 mil usuarios y usuarias. Permite el acceso a todos los servicios de la oficina.