Los canales digitales de las entidades de intermediación financiera se mantienen en crecimiento. Durante los últimos tres años, el número de aplicaciones móviles disponibles en la banca dominicana creció 23 puntos porcentuales, en tanto que la expansión de la banca en línea fue de 17 puntos en el mismo período.
Así lo indica el Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2024, publicado por la Superintendencia de Bancos. El estudio indica que, en el país, el 82% de las entidades ofrece a sus clientes tanto el canal de banca en línea como la aplicación móvil.
El uso de las aplicaciones móviles personales se incrementó 29 puntos porcentuales en el último año. Todas las entidades financieras suman 4.4 millones de cuentas activas, posicionando las aplicaciones móviles como el canal no convencional más utilizado del sistema financiero.
La SB aclara que estas cuentas no deben considerarse como usuarios únicos, pues más de una puede corresponder a una misma persona.
Por sus características, los bancos múltiples son las entidades que más usuarios activos poseen. Estos suman más de 3.8 millones en 2024, lo que representa un crecimiento de un 30% con respecto a 2023. Otras entidades que se han destacado son los bancos de ahorro y crédito, con un crecimiento de un 85% en el último año, con más de 65 mil usuarios activos.
Un 15% de los usuarios indican que tienen más de 5 meses sin visitar una sucursal. El 85% que frecuenta las oficinas bancarias señala como motivo principal la realización de depósitos y, en segundo lugar, retiros por montos superiores a los límites de los cajeros automáticos. En el caso de los usuarios del segmento negocio, entre sus razones de visita a las sucursales citan los cambios de cheques y las solicitudes de nuevos productos.
Onboarding
Por otro lado, cada vez más entidades habilitan el servicio de ventas digitales y el onboarding digital, procesos que han aumentado significativamente su disponibilidad en el mercado pasando de un 6% en el 2021, a un 31% en la actualidad.
Al primer trimestre del 2024, alrededor de 500 mil usuarios y usuarias se habían vinculado en las entidades financieras utilizando el onboarding digital. Esto atiende la demanda de los usuarios de obtener servicios financieros más convenientes y accesibles.
La disponibilidad de herramientas digitales es uno de los criterios más importantes para los usuarios y las usuarias a la hora de elegir su entidad principal. El 37% del segmento personal indica que elige una entidad por su servicio al cliente, el 29% por un mejor servicio a través de la aplicación móvil y un 26% por la ubicación de las oficinas y sucursales. Mientras que, para las empresas, estas tres razones también encabezan la lista con un 36%, 22% y 22% respectivamente.
Tendencias
Las entidades de intermediación financiera no solo están avanzando en su transformación digital, sino que varias de ellas también están adaptando sus estructuras organizativas para gestionar el cambio, creando nuevas unidades dedicadas exclusivamente a generar avances e innovaciones tecnológicas en sus canales. El 75% de los bancos múltiples cuenta con departamentos dedicados a la innovación o a la banca digital, otros esquemas organizacionales que encontramos en las EIF entrevistadas gestionan la innovación desde el área de gobierno de datos, en el 44% de los BM. Así como también indicaron gestionar las aplicaciones y desarrollo de innovaciones desde el departamento de ciberseguridad, en el 100% de los BAC y el 70% de las AAyP.
Las entidades continúan implementando diversas tecnologías para gestionar eficazmente sus operaciones. Se destaca el uso de inteligencia artificial para el monitoreo de transacciones, el aprendizaje automático de chatbots, la reconciliación de cuentas, y la segmentación de usuarios y productos.
El uso de hospedaje en la nube aumentó 8 puntos porcentuales en 2024 con respecto a 2023, mientras que el uso de biometría creció un 16% en el mismo periodo.
Durante los últimos cuatro años hubo un incremento de 38 puntos porcentuales en las alianzas con fintechs. Una de las iniciativas que la SB ha implementado para apoyar esta tendencia es la Circular Núm. 004/23 que establece lineamientos para la presentación de modelos de negocios, productos o servicios novedosos a ser implementados en un ambiente de prueba.
En la República Dominicana la vertical fintech más desarrollada sigue siendo la de pagos digitales, (38%), seguida por las billeteras móviles (33%) y, en tercer lugar, la validación de identidad (24%), que juega un papel esencial para el onboarding y las ventas digitales.
En otro orden, las entidades financieras también han implementado medidas más eficientes para asegurar la autenticidad de las correspondencias y documentos que emiten. Un ejemplo de esto es la adopción de la firma electrónica. El 73% de las entidades del sector indican tener firma electrónica implementada. Gracias a esta y los canales digitales, las entidades financieras han podido desplegar la venta de productos y el onboarding de manera digital. Un 27% de las entidades ofrecen la apertura de cuentas de ahorro de forma digital, un 22% permite la solicitud de tarjetas de crédito y un 16% brinda la opción de obtener préstamos por esa vía.