Como parte de los esfuerzos para proteger a los usuarios de los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) realizó un taller de capacitación dirigido a los responsables de gestionar el Servicio de Atención al Usuario (SAU) de las entidades financieras supervisadas, enfocado en las oportunidades para brindar una mejor experiencia.
El SAU es una de las mejoras incorporadas en las estructuras de las entidades de intermediación financiera, a partir del primer Instructivo de Protección de los Usuarios dictado por la Superintendencia de Bancos en mayo de 2024, y que entró en vigencia en noviembre de dicho año. El SAU es el departamento, área o instancia de la entidad, que deberá asegurar la adecuada prestación de los servicios y productos financieros, así como la tramitación efectiva de las quejas y reclamaciones de los usuarios y usuarias financieros.
Durante el encuentro, titulado Rol del SAU en la Protección del Usuario/a Financiero/a, Natalia Sánchez, directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), resaltó los avances significativos de los últimos años, impulsados por los cambios tecnológicos, la evolución de los productos y servicios digitales, y las acciones para reforzar la confianza en el sistema financiero, y empoderamiento de los usuarios y usuarias financieros.
“En América Latina ahora somos referentes en materia de protección al usuario. De otros países vienen a ver lo que estamos haciendo, a conocer nuestra aplicación y nuestros avances normativos”, agregó Sánchez.
Sin embargo, enfatizó la necesidad de continuar mejorando el proceso de atención, de manera que, desde el primer contacto con el usuario o la usuaria, se puedan gestionar adecuadamente las situaciones que afectan su relación con la entidad.
“Cada representante SAU (representante de servicio al usuario) tiene en sus manos una misión fundamental, porque de su labor depende, en gran medida, la credibilidad de sus instituciones y la confianza que el público deposita en el sistema financiero”, dijo.
De su lado, Sergio Mesquita, especialista senior del sector financiero del Bancos Mundial y asesor de la SB, aseguró que el trabajo de las entidades no solo se circunscribe al cumplimiento estricto de la normativa, sino que también deben considerar los riesgos inherentes a la interacción con sus los clientes.
“No se trata solo de cumplir reglas, sino de que la entidad conozca los riesgos a los que los usuarios están expuestos por cuenta de sus productos y si se está mitigando esos riesgos de forma efectiva. El enfoque está en el riesgo para los usuarios, por ejemplo, de que no comprendan los precios y cargos de un producto en el momento de la compra”, afirmó.
A este primer encuentro asistieron alrededor de 70 representantes de las entidades supervisadas. De igual manera, contó con la participación de parte del equipo técnico de la SB, quienes agotaron varias exposiciones y atendieron preguntas del público.
Avances
Actualmente, la Superintendencia de Bancos está trabajando en una nueva versión del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, cuyas disposiciones buscan seguir profundizando en el enfoque en el cliente y su bienestar. Dicho proyecto fue puesto en consulta pública por la Junta Monetaria.
De esta forma, se sigue avanzando hacia la incorporación de una cultura de protección en las políticas, los procedimientos, procesos y comportamientos de las entidades, desde los consejos de administración hasta cada colaborador y colaboradora que interactúa con los usuarios en las distintas etapas.