La Superintendencia de Bancos (SB) estableció que las entidades de intermediación financiera (EIF) deben ofrecer información mínima obligatoria de forma clara y no engañosa a sus usuarios/as, con el fin de que estos conozcan las implicaciones de los productos financieros que adquieren o pretenden adquirir.
Este lineamiento se encuentra en el Instructivo para la aplicación del Reglamento de protección al usuario de los productos y servicios financieros, puesto en vigencia mediante la Circular SB: CSB-REG-202400007, del pasado 31 de mayo.
Las EIF “proporcionarán a los usuarios el formato de contrato del producto o servicio solicitado, sus documentos accesorios y toda información adicional que les permita evaluar si el producto o servicio es apropiado para sus necesidades y capacidad financiera, a fin de garantizar un consentimiento informado”, indica el instructivo.
La normativa dispone la entrega obligatoria al cliente de una Hoja Resumen de cada contrato, que debe contener los detalles de mayor relevancia, en un lenguaje de fácil comprensión, con una extensión no mayor a dos páginas, para que el usuario o la usuaria pueda entender adecuadamente los términos y condiciones del producto que contratan.
Además de la Hoja Resumen, las entidades deben entregar a los usuarios, cuando aplique, el tarifario de productos y servicios, la tabla de amortización, tarifario de gastos legales y extrajudiciales, pagarés o carta de autorización de débito, documentos relativos a la contratación de productos o servicios ofrecidos por un tercero a través de la entidad y cualquier otro documento incorporado por referencia en el contrato o que determine la entidad o la Superintendencia.
El instructivo también plantea que la información contenida en los anuncios, materiales promocionales y publicidad de las EIF debe ser redactada en lenguaje sencillo, de forma clara, precisa y no engañosa.
“Las entidades deberán abstenerse de incluir en los mensajes publicitarios información ambigua, sesgada, incompleta o contradictoria, que conduzca a error o confusión o influencie el comportamiento del destinatario, y no omitirán, ocultarán o restarán preminencia a la información necesaria o relevante para que el usuario pueda adoptar una decisión relativa a su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa”, de acuerdo con la norma emitida por la SB.
Dispone priorizar los intereses de los usuarios y las usuarias, y tener en cuenta aspectos como la complejidad del producto o servicio que será ofrecido y el público al que se dirigirá, de modo que sean los adecuados a las necesidades financieras de estos.
El instructivo estipula la organización y funcionamiento del Servicio de Atención a los Usuarios (SAU), de manera que no solo se limite a la tramitación de quejas y reclamaciones, sino que también las entidades cumplan una función de control, mucho más estratégica e independiente, que les permita detectar o anticipar las situaciones o problemas que pueden impactar negativamente a sus clientes a fin de tomar medidas correctivas a nivel interno.
De igual manera, presenta los lineamientos que las entidades deben seguir para el cálculo de la tasa anual efectiva de las operaciones activas y pasivas, e igualmente se regula la entrega obligatoria y libre de costo de las cartas de saldo, que deben ser entregadas en un plazo de siete días luego de la cancelación de las obligaciones crediticias.
Sobre el instructivo
Con la emisión de esta norma, la SB da cumplimiento al Reglamento de Protección al Usuario de 2015, que estableció la elaboración de un instructivo para su aplicación.
El instructivo establece los lineamientos que deben considerar y aplicar las entidades de intermediación financiera y los intermediarios cambiarios para cumplir con el Reglamento de Protección al Usuario.