El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) y la Asociación del Ecosistema de Crédito y Cobranza de la República Dominicana (COB-RD) firmaron un acuerdo para fortalecer las prácticas de gestión de cobro compulsivo y judicial, con miras a garantizar que estos procesos se realicen dentro del marco de la ley y respetando los derechos de los ciudadanos.
Como parte del acuerdo, que involucra a las compañías dedicadas a la gestión de cobros compulsivos y judiciales agrupadas en COB-RD, estas se comprometieron a dejar de realizar proceso de cobranza a personas que no tengan ninguna responsabilidad sobre la deuda reclamada, así como el cese de las llamadas molestosas e insistentes, que representan una de las principales prácticas denunciadas de manera recurrente por los consumidores.
En el acto de la firma del convenio, celebrado este martes en la sede de Pro Consumidor, el director ejecutivo de la agencia estatal defensora de los derechos de las personas consumidoras, Eddy Alcántara, explicó que con el mismo se busca establecer reglas claras para las gestiones de cobro, de manera que quienes tengan obligaciones financieras puedan ser requeridos conforme a la normativa, pero sin trasladar las consecuencias de esas deudas a personas que no forman parte de los compromisos asumidos.
Destacó, asimismo, que las empresas de cobranza deberán actuar respetando las normas y leyes vigentes en la República Dominicana, sin transgredir las facultades que estas les confieren, pero preservando siempre la integridad y la moral de las personas deudoras.
El funcionario sostuvo que el propósito es erradicar de manera definitiva las prácticas que han generado molestias y reclamaciones entre los consumidores y avanzar hacia un modelo de cobranza que permita hacer valer los derechos de los acreedores sin vulnerar los derechos de quienes son objeto de las gestiones de cobro ni involucrar a terceros ajenos a las obligaciones financieras.
Como parte de los compromisos establecidos, las oficinas de intermediación financiera acordaron con Pro Consumidor que los embargos retentivos se realicen siempre acorde con los procedimientos establecidos procesalmente por las normas nacionales.
El convenio igualmente establece como estándar de referencia que el número de embargos retentivos practicados en un mismo acto, respecto de una misma medida, no deberá exceder de diez personas deudoras.
En ese sentido, Pro Consumidor dejó constancia de su preferencia institucional por esquemas en los que los embargos retentivos sean tramitados de forma individual por cada persona deudora.
La institución defensora del consumidor también exhortó a los actores del sector a valorar la implementación progresiva de este criterio dentro de sus propias políticas internas, mientras que COB-RD tomó nota de estas orientaciones y promoverá el análisis técnico y el diálogo interno sobre su eventual aplicación, siempre dentro del marco de la normativa vigente.
El acuerdo contempla, además, la elaboración de guías de buenas prácticas, protocolos y lineamientos de conducta para promover cobranzas humanizadas y responsables, que puedan ser adoptados voluntariamente por entidades de intermediación financiera, empresas de gestión de cobranzas, compradores de cartera, despachos legales y otras empresas vinculadas al sector de créditos y cobranzas.
De acuerdo al documento firmado por las partes, Pro Consumidor y COB-RD acordaron desarrollar programas de capacitación dirigidos al personal encargado de las gestiones de cobro y de atención al cliente, así como promover iniciativas de innovación tecnológica que faciliten la gestión ordenada de casos, el seguimiento de las buenas prácticas y la detección temprana de patrones de comportamiento inadecuado.
Las partes también contemplan la realización conjunta de campañas de educación y sensibilización dirigidas a los consumidores para fomentar una cultura de pago y cumplimiento responsable, así como a los proveedores, con el propósito de promover una cobranza humanizada y conforme a derecho.
Asimismo, se establece que el uso de mensajería instantánea, correo electrónico, llamadas automatizadas o de inteligencia artificial u otros medios tecnológicos se ajuste a la normativa aplicable en materia de protección al consumidor, incluyendo las disposiciones emitidas por el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL).
En ese sentido, contempla que cuando sea posible ofrecer canales de diálogo que permitan al deudor explicar su situación y plantear propuestas de pago y recibir información clara sobre las alternativas disponibles.
Tanto el titular de Pro Consumidor y el Comité Gestor de COB-RD, comunicaron que, para dar seguimiento a los compromisos asumidos, se creará una Mesa Técnica integrada por representantes designados por ambas entidades.
Este órgano tendrá, entre otras funciones, dar seguimiento a la implementación del acuerdo, proponer actualizaciones y nuevas líneas de acción tomando en cuenta la experiencia y los cambios normativos o del entorno, identificar y difundir buenas prácticas y casos de éxito, además de recomendar criterios para la recepción, análisis y canalización de informaciones o quejas relacionadas con posibles incumplimientos de los estándares acordados.